Superbank

Pengaduan Nasabah

Prosedur Penanganan Pengaduan Nasabah

 

Nasabah dapat mengajukan pengaduan kepada Super Care secara lisan atau tertulis melalui telepon di nomor 1500 333 atau email care@superbank.id.

Jangka Waktu Penanganan Pengaduan 

  1. Lisan
    Pengaduan secara lisan akan ditangani dan diselesaikan dalam jangka waktu 5 (lima) hari kerja sejak tanggal pengaduan diterima lengkap dengan dokumen pendukung yang diperlukan.

  1. Tertulis

    1. Pengaduan tertulis yang memiliki unsur ketidakpahaman Nasabah akan ditangani dan diselesaikan dalam jangka waktu 5 (lima) hari kerja.Adapun yang termasuk kedalam unsur ketidakpahaman Nasabah adalah yang sehubungan dengan:
      • permintaan informasi mengenai produk dan/atau jasa Bank yang digunakan oleh Nasabah
      • tata cara pengaduan Nasabah kepada Bank; dan/atau
      • informasi lain mengenai produk dan/atau jasa yang perlu diketahui oleh Nasabah.
    2. Sedangkan pengaduan yang memiliki unsur sengketa, pelanggaran ketentuan atau kerugian Nasabah akan ditangani dan diselesaikan dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja sejak dokumen pendukung diterima lengkap dan dapat diperpanjang paling lama 20 hari kerja jika
      • terdapat kendala dalam penanganan pengaduan antara lain karena wilayah terjadinya permasalahan yang diadukan berbeda dengan wilayah pengaduan dilakukan;
      • permasalahan yang diadukan cukup kompleks sehingga memerlukan penelitian mendalam antara lain penelitian terhadap dokumen-dokumen Bank dan pihak lainnya; dan/atau
      • terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali Bank, seperti adanya keterlibatan pihak ketiga yang bekerja sama dengan Penyelenggara.

Dalam hal Bank membutuhkan dokumen pendukung atas pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen secara lisan, maka Bank berhak meminta kepada Nasabah untuk menyampaikan pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan. Dalam hal demikian, jangka waktu penyelesaian pengaduan akan mengikuti jangka waktu penyelesaian pengaduan yang diajukan secara tertulis sesuai angka (2) di atas.

Bank dapat menangani pengaduan secara tertulis apabila Nasabah telah memberikan informasi yang diperlukan, antara lain

  1. Nama Nasabah

  2. Nomor telepon Nasabah yang dapat dihubungi

  3. Kronologis pengaduan

  4. Data/dokumen pendukung lainnya seperti bukti transaksi, bukti tampilan layar dan lain-lain yang relevan terkait permasalahan yang diadukan;

Perlu diketahui bahwa Bank tidak pernah meminta Nasabah untuk menyerahkan dan/atau memberitahukan kode akses atau kode keamanan yang dimiliki Nasabah untuk mengakses rekening dan/atau melakukan transaksi. Nasabah diminta untuk senantiasa menjaga kerahasiaan kode akses apapun yang dimiliki Nasabah atas rekening nya dan untuk selalu menghubungi Kontak resmi Bank dalam menyampaikan pengaduan.

Pengaduan akan diterima oleh Bank dan jangka waktu penyelesaian pengaduan akan terhitung dimulai saat Nasabah melengkapi informasi dan dokumen pendukung yang diperlukan secara lengkap.  

Jika Nasabah tidak menyetujui hasil penyelesaian pengaduan, Nasabah dapat:

  1. mengajukan pengaduan kembali dengan melampirkan dokumen baru yang belum disampaikan sebelumnya; atau

  2. mengajukan penyelesaian sengketa baik di dalam pengadilan maupun di luar pengadilan antara lain melalui lembaga sesuai dengan ketentuan OJK.

Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK)

  1. Alamat: Wisma Mulia 2 Lt. 16, Jl. Gatot Subroto No.42, Jakarta Selatan 12710

  2. Telepon: 021-29600292

  3. e-mail: lapssjk@gmail.com